BCP abre primer laboratorio de innovación para banca digital
El cliente es el centro de todas las decisiones que se toman en el Banco de Crédito y pensando en él la entidad busca desarrollar soluciones tecnológicas y servicios acordes a su demanda.
El Banco de Crédito BCP en Bolivia ha creado su Laboratorio de Experiencias, el XLAB BCP, en La Paz, donde trabajan equipos multidisciplinarios dedicados al desarrollo de productos y servicios útiles tanto para el negocio como para brindar nuevas y más cómodas experiencias al cliente.
El gerente de la división soluciones digitales y experiencia del cliente del banco, Rodrigo Valdez Goytia, habla con entusiasmo sobre la transformación digital basada en la experiencia que tiene el usuario en la banca.
Indica que la experiencia del cliente es un fin estratégico, porque se lo tiene al centro de todas las decisiones y es con ellos con quienes hay que hacer un cambio cultural en las decisiones, consultas permanentes o correcciones de errores, porque todo el tiempo sienten que están sosteniendo conversaciones con él.
Los principales referentes para Valdez y el equipo que lidera son las redes sociales, con sus exponentes Facebook y WhatsApp que, en palabras del gerente de esta división, son expertos en clientes.
Investigación
El XLAB viene de un resumen de laboratorio de experiencias, transformándose en un laboratorio de investigación que funciona con mesas de trabajo bajo la metodología AGILE, usada por Uber y otras instituciones.
Esta metodología permite que se junten entre seis a ocho personas con un objetivo común y desde diferentes áreas de trabajo reciben inputs con los que trabajan. Esta metodología permite quebrar estructuras, paredes, o paradigmas como códigos de vestimenta, horarios y se empodera a los colaboradores.
“El día a día se va siguiendo hasta lograr un objetivo aspiracional y hay la certeza de que el entregable está en función a las necesidades del cliente”, sostiene Valdez.
El trabajo en este laboratorio se hace con un 90% de materia prima boliviana, trabajan unas 50 personas entre desarrolladores de aplicaciones digitales, personal del área de riesgo, comercial y operativo y su valor reside en tener visiones dispares que apunten a resolver un problema o a atender una necesidad, provocando un cambio en la mentalidad de los involucrados.
La cultura digital está encaminada a eliminar la cultura del papel, el sello y la firma; sin embargo, hay ciertos límites respecto al manejo digital y la banca en Bolivia y el gerente de la división admite que la tecnología avanza más rápido que la norma; en ese sentido, indica que la Autoridad de Supervisión del Servicio Financiero (ASFI) tiene las ferias de crédito hoy llamadas ciudades digitales y está buscando adherirse al cambio, por lo que toma muy en serio los cambios que se efectúan en las instituciones bancarias.
El gran propósito en el largo plazo es que el cliente ya no vaya a la agencia del banco y tenga soluciones digitales en la palma de su mano, que sean tan sencillas, predictivas e intuitivas como WhatsApp o Facebook.
Valdez Goytia indica que “estamos en este trabajo desde hace unos cuatro años, porque tomamos en serio el concepto, por eso nuestro primer resultado es el café del banco y estamos seguros que eso nos traerá más negocios”.
El programa se aplica en La Paz y posteriormente se replicará en otras ciudades del país.
El café BCP
El gerente de la división gestión y desarrollo humano, Miguel Solís Haillot, pregunta si alguna vez se pensó de darle un like (me gusta) a un baño.
Y responde que en el aeropuerto de Changien Singapur hay una batería de baños con 76 personas usándolos por minuto, 109.586 veces al día y 50 millones al año y no hay problemas, ni usuarios disconformes con el servicio, por lo que sí es posible darle un like a ese baño.
Con esa reflexión, apunta que la nueva visión del BCP es pasar de la era del producto a la era del cliente, transitando de las meras transacciones al relacionamiento.
En otras palabras, manifiesta, tienes que pasar por la experiencia digital para poder hablar de ello ya que hablar de digital es como hablar de sexo, a los 16 todos hablan pero no todos conocen y producir la transformación digital es adaptar las soluciones a las necesidades del cliente.
Por tanto, persiguen la omnicanalidad, o estar en todos los canales posibles para estar cerca a los clientes, por lo que el BCP ha invertido no solamente en ambientes agradables, sino que para conocer más al cliente y sus necesidades han invertido entre $us 300 mil a $us 400 para crear el café BCP.
“Allí tenemos una plataforma digital, se pueden imprimir estados de cuenta, consultas de saldo y asesores que asisten al cliente; hemos sido los primeros en inaugurar este tipo de concepto en la banca boliviana”, sostiene Solís Haillot.
En este espacio, aparte de realizar transacciones y negocios, los consumidores pueden tomar un café y compartir en un espacio relacional.
“El cliente ya no quiere ir a una agencia a hacer transacciones; el cliente quiere ir a una agencia, a un lugar relacional, donde quieras entrar, te tomes un café, charles con un amigo, vives una experiencia y ni siquiera tienes que hacer una transacción o puedes volver y ahí hacerla”.
