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“Las 10 principales tendencias de la banca a observar en 2021”

*Historial laboral/experiencia
Administrador de Empresas, magíster en Finanzas Corporativas (UAH/Spain), con especialización en Reestructuraciones Corporativas (IESE/Spain) y Corporate Strategy and Innovation (Wharton/USA). Quince años en el Sistema Financiero Nacional (Banca) y 8 años en Telecomunicaciones, 23 años en el segmento corporativo, de los cuales lleva 15 años liderando equipos de alto rendimiento. Fue síndico de la administradora de tarjetas de crédito Linkser S.A. y miembro del directorio de TigoMoney.
Finalmente, hace 10 años es docente invitado de la Maestría en Ingeniería Financiera en la UPSA.

 

* ¿El comportamiento del consumidor boliviano es distinto. El confinamiento generó cambios significativos, como TIGO BUSINESS interpreta estas conductas para convertirlas en estrategias?
Las medidas de aislamiento que se han implementado en todo el  mundo también se han implementado en nuestro país (cuarentena, distanciamiento social y otros). Como sabemos el COVID-19 ha cambiado el mundo. Se han introducido nuevas practicas sociales y formas de vivir, pero para afrontar estos cambios el consumidor depende cada vez más de la comunicación digital y herramientas de colaboración (ya no solamente WhatsApp o redes sociales, sino Zoom, Teams, Webex, y otras), que se han convertido en la norma, al igual que servicios sin contacto (contactless), compras online, medios de pago digitales (billeteras móviles y pasarelas de pago) y deliveries.


Pero, para ser más precisos y entender el cambio del comportamiento, necesariamente tenemos que diferenciar al consumidor en dos grandes grupos, personas (B2C) y empresas (B2B). Para analizar al primer grupo (B2C) es importante recordar la pirámide de Maslow para entender el cambio de sus prioridades. Tuvimos que focalizarnos en la base de la pirámide, las necesidades fisiológicas y la seguridad (salud y trabajo) para después atender la educación, pero en todas las formas de interacción la norma fue la comunicación digital, este tipo de consumidor (B2C) adoptó rápidamente la interacción digital.  


El segundo grupo (B2B) independientemente del tamaño de la empresa se enfocó en el flujo de caja (Cash is King), las ventas, ser eficiente y en la continuidad de su negocio, pero este grupo estaba menos preparado para adoptar las comunicaciones, transacciones e interacciones digitales.  


Como dijimos la COVID-19 ha cambiado el mundo, por el distanciamiento social estamos pasando de un mundo físico (off-line) a un mundo virtual (online) y nada de esto podría suceder sin conectividad e internet (las autopistas digitales) como base de la construcción de este nuevo mundo.


Hoy está en la agenda de todo CEO la transformación digital de su empresa para poder satisfacer las necesidades y motivaciones de sus clientes, y como Tigo Business estamos trabajando hace ocho años en consolidar nuestra propuesta de valor generando verdaderas soluciones a problemas y oportunidades con las que se enfrentan nuestros clientes en este nuevo mundo a través de la co-creación, que es la forma que usamos para entender las conductas y a través de ese entendimiento convertirlas en estrategia.


Para poder acompañar  esta transformación digital de forma efectiva y tangible estamos lanzando nuestro Data Center certificado TIER III, que forma parte de la federación de otros 12 centros de datos en Latam, para que las empresas bolivianas se conviertan en “empresas cloud”, y los siguientes pasos que debemos dar juntos para ayudarlos en este proceso de transformación son la conectividad inteligente y la ciberseguridad.


         
* La banca también es parte de estos nuevos comportamientos de mercado, ¿cuáles creen que son los más transcendentales?
La banca en general está entendiendo la necesidad y motivación de sus clientes que ahora son digitales, pero que demandan más simplicidad y convergencia en sus productos. Por ejemplo, hoy los grupos económicos tiene una gran oportunidad y reto para atender a sus clientes con un sistema omnicanal, tengo que ser el mismo cliente si voy al banco o a la aseguradora o a la agencia de bolsa o a la empresa de leasing. Para el cliente es la misma empresa no cuatro autónomas.

 

* Es evidente que la llegada del COVID-19 aceleró las transformaciones digitales en el comercio mundial, la banca fue uno de los rubros que mejor entendió estas tendencias y las ejecutó en cortos periodos de tiempo, cuáles cree que fueron las más significativas.
El más trascendental es el surgimiento de las transacciones digitales (e-banking, contactless, asistencia remota, inteligencia artificial, chatbots, reconocimiento facial, etc), los bancos tradicionales demostraron que habían construido un ADN verdaderamente digital. Pero el reto más grande será la transformación digital que no tiene que ver solamente con hardware y software sino en entender claramente cuáles son las necesidad y motivaciones de su cliente y hacer la transformación de su modelo de negocios de afuera hacia dentro, implementando, mejorando y/o cambiando la experiencia del cliente (CX, The customer is King)

 

*A partir de esta nueva digitalización, ¿qué aspectos considera necesario fortalecer en el sistema financiero en Bolivia?
El más importante es el trabajo conjunto y coordinado. Con el regulador todavía no hemos podido dar pasos hacia la banca digital, debido a esta falencia temporal. Por ejemplo, sobre la banca digital deberíamos seguir los pasos de Nubank en Brasil y la regulación que se utilizó para este fin.


Otro aspecto fundamental para el SFN será entender que el mundo actual está cada vez más orientado hacia la economía colaborativa (sharing economy) en el que se comparten y se intercambian bienes y servicios a través de plataformas electrónicas, tal vez mañana las apps de los bancos se tengan que mover más hacia plataformas más amplias de gestión de ESTILOS DE VIDA, convertirse en proveedores de productos de experiencia ajena, como hizo UBER o AirBnb.   

 

* Cual cree que debe ser la estrategia diferenciadora de los bancos en Bolivia para afianzar su solidez.
Podrán diferenciarse los bancos que más rápidamente se adapten a los cambios tecnológicos, adoptando los mismos de una manera inteligente, (cloud computing, SDWanLan, cybersecurity, IOT, Big Data, machine learning, etc) convirtiéndolos en habilitadores para mejorar su propuesta de valor y finalmente los que estén dispuestos a cambiar su modelo de negocio cuando este se encuentre amenazado por la misma disrupción digital. 

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